{"id":56366,"date":"2026-09-18T17:53:13","date_gmt":"2026-09-18T17:53:13","guid":{"rendered":"https:\/\/comercioyjusticia.info\/?p=538639"},"modified":"2026-09-18T17:53:13","modified_gmt":"2026-09-18T17:53:13","slug":"ganar-la-venta-perder-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiapoliticacba.com\/?p=56366","title":{"rendered":"Ganar la venta, perder el cliente"},"content":{"rendered":"
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Por Pablo Arn\u00e1ez (*)<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Lo que parece una venta puede ser el principio del fin.<\/em><\/p>\n

Este martes me pas\u00f3 algo como consumidor que no voy a olvidar f\u00e1cil. Un reel en Instagram, una oferta de amortiguadores a precio rid\u00edculo, una tarde perdida hasta el taller, un auto que termin\u00f3 desarmado sobre un elevador, y una experiencia que fue exactamente lo contrario de lo prometido. No voy a entrar en los detalles porque no es el punto de esta columna. El punto es lo que ese negocio le est\u00e1 haciendo a su marca sin darse cuenta. Y lo que desde el marketing y las buenas pr\u00e1cticas todos deber\u00edamos aprender.<\/p>\n

Lo que viv\u00ed tiene nombre en el mundo del marketing: Bait-and-Switch, se\u00f1uelo y cambio. Una t\u00e1ctica tan vieja como el comercio y tan da\u00f1ina como cualquier otra forma de enga\u00f1o. Consiste en anunciar algo que no tiene intenci\u00f3n real de cumplirse, atraer al cliente con ese anzuelo y, una vez que est\u00e1 ah\u00ed \u2014con tiempo invertido, con el auto ya desarmado en el elevador, con la decisi\u00f3n psicol\u00f3gicamente tomada\u2014 ofrecer algo distinto y mucho m\u00e1s caro. El cliente ya gast\u00f3 energ\u00eda llegando. Su cerebro le dice que quedarse es m\u00e1s f\u00e1cil que irse. El negocio lo sabe. Lo usa. No es estrategia de ventas. Es enga\u00f1o.<\/p>\n

Una venta que cuesta m\u00e1s de lo que produce<\/strong><\/p>\n

El 91% de los clientes insatisfechos nunca vuelve. Cuatro rese\u00f1as negativas son suficientes para que un negocio pierda hasta el 70% de sus clientes potenciales. Y el consumidor insatisfecho comparte su mala experiencia con el doble de personas que un cliente contento. En un mundo donde Instagram muestra las ofertas y Google Maps muestra las opiniones, el negocio que hace trampa construye su propia trampa. Cada cliente enga\u00f1ado se convierte en un anuncio negativo de largo alcance, de costo cero y de duraci\u00f3n indefinida. No hay reel suficientemente gracioso ni inversi\u00f3n publicitaria suficiente para compensar eso a largo plazo.<\/p>\n

La ilusi\u00f3n del corto plazo es poderosa y enga\u00f1osa. Cerraron la venta del d\u00eda. Llenaron el turno. Facturaron. Pero lo que en realidad hicieron fue transformar una transacci\u00f3n en una experiencia de desconfianza que el cliente va a recordar y va a contar durante a\u00f1os. La lealtad de un cliente no se construye en una visita: se gana con cada interacci\u00f3n honesta, con cada promesa cumplida, con cada vez que la experiencia real supera o iguala a la expectativa generada. Y se pierde definitivamente en una sola interacci\u00f3n deshonesta. El ticket del d\u00eda nunca compensa el valor de un cliente perdido para siempre.<\/p>\n

Adem\u00e1s, es ilegal<\/strong><\/p>\n

La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor en Argentina es clara: lo que se publica en un anuncio se considera parte del contrato con el consumidor. No efectivizar una oferta anunciada es, seg\u00fan la norma, una restricci\u00f3n injustificada de venta, con sanciones concretas establecidas en el Art\u00edculo 47. Hacer publicidad que no se puede o no se tiene intenci\u00f3n de cumplir no es creatividad comercial. Es una infracci\u00f3n legal. Y el consumidor tiene herramientas concretas y accesibles: puede denunciarlo ante organismos de defensa del consumidor y exigir que se cumpla lo prometido.<\/p>\n

Un reel gracioso no es marketing<\/strong><\/p>\n

Hacer un reel tentador en Instagram no es hacer marketing. Es producir una pieza de comunicaci\u00f3n. El marketing es lo que pasa antes, durante y despu\u00e9s de ese reel: la estrategia, la propuesta de valor real, la experiencia que el cliente va a tener, la coherencia entre lo que se comunica y lo que se entrega. Comunicar sin estrategia es encender fuego sin agua cerca. Y en este caso, la llama no quema solo a los clientes: quema la reputaci\u00f3n del negocio de manera silenciosa y acumulativa, hasta que no hay presupuesto de reels suficiente para apagarlo.<\/p>\n

Lo que cuesta no tener orientaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Un consultor o agencia de comunicaci\u00f3n no solo produce contenido. Ayuda a definir qu\u00e9 se puede prometer y c\u00f3mo hacerlo de manera honesta y efectiva. Dise\u00f1a la estrategia que conecta la oferta real con las expectativas del cliente. Cuida la coherencia entre lo que se dice y lo que se entrega. Y evita exactamente este tipo de errores que parecen peque\u00f1os y resultan enormes. Una campa\u00f1a mal planteada, una promesa incumplible, un cliente que se va hablando mal: ese es el verdadero costo de no invertir en comunicaci\u00f3n con criterio. Lo barato sale caro no es un dicho. En marketing, es una ley.<\/p>\n

Una marca no es un logo ni un reel ni una promo. Una marca es lo que la gente dice de vos cuando no est\u00e1s en la conversaci\u00f3n. Y se construye con cada promesa cumplida, con cada cliente que se fue satisfecho, con cada interacci\u00f3n que estuvo a la altura. Destruirla tarda mucho menos que construirla. Este martes me llev\u00e9 el auto del taller. Tambi\u00e9n me llev\u00e9 la confirmaci\u00f3n de algo que vengo escribiendo desde hace tiempo: el marketing \u00e9tico no es solo lo correcto desde el punto de vista moral. Es lo m\u00e1s inteligente desde el punto de vista comercial. Lo otro, simplemente, no es marketing.<\/p>\n

(*) Director de that\u2019s my brand. Consultor en identidad de marca y estrategia.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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