{"id":44456,"date":"2025-11-03T19:47:53","date_gmt":"2025-11-03T19:47:53","guid":{"rendered":"https:\/\/comercioyjusticia.info\/?p=488056"},"modified":"2025-11-03T19:47:53","modified_gmt":"2025-11-03T19:47:53","slug":"el-gobierno-moderniza-el-sistema-de-quejas-contra-las-aerolineas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiapoliticacba.com\/?p=44456","title":{"rendered":"El Gobierno moderniza el sistema de quejas contra las aerol\u00edneas"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n

La Administraci\u00f3n Nacional de Aviaci\u00f3n Civil (ANAC) deroga una antigua disposici\u00f3n que obligaba a las aerol\u00edneas a tener y rubricar los tradicionales \u201cLibros de Quejas\u201d en papel. Ahora, las empresas a\u00e9reas tanto argentinas como extranjeras, deber\u00e1n implementar al menos un canal de reclamo moderno (f\u00edsico, electr\u00f3nico o telef\u00f3nico) que sea gratuito, accesible y que emita un comprobante \u00fanico al usuario. Tendr\u00e1n un plazo m\u00e1ximo de 30 d\u00edas h\u00e1biles para tramitar y resolver (o rechazar fundadamente) cualquier reclamo. La medida entra en vigencia a los 30 d\u00edas h\u00e1biles de su publicaci\u00f3n. A partir de ahora, la ANAC fiscalizar\u00e1 el cumplimiento del nuevo sistema y exigir\u00e1 un informe anual a las empresas detallando la cantidad de quejas, tiempos de respuesta y el \u00edndice de resoluci\u00f3n favorable<\/strong><\/p>\n

Resoluci\u00f3n 774\/25-ANAC<\/strong><\/p>\n

Ciudad de Buenos Aires, 30\/10\/2025<\/p>\n

VISTO el Expediente N\u00b0 EX-2025-10008917-APN-ANAC#MEC, el C\u00f3digo Aeron\u00e1utico aprobado por la Ley N\u00b0 17.285, el Decreto de Necesidad y Urgencia N\u00b0 239 del 15 de marzo de 2007, los Decretos Nros. 1770 del 29 de noviembre de 2007 y 809 del 9 de septiembre de 2024, la Resoluci\u00f3n de la ADMINISTRACI\u00d3N NACIONAL DE AVIACI\u00d3N CIVIL N\u00b0 507 del 19 de julio de 2017 y la Disposici\u00f3n N\u00b0 42 del 15 de septiembre de 1987 de la ex DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE A\u00c9REOCOMERCIAL del entonces MINISTERIO DE OBRAS Y SERVICIOS P\u00daBLICOS, y<\/p>\n

CONSIDERANDO:<\/p>\n

Que por el Decreto de Necesidad y Urgencia N\u00b0 239\/07 se cre\u00f3 la ADMINISTRACI\u00d3N NACIONAL DE AVIACI\u00d3N CIVIL, organismo descentralizado dependiente de la SECRETAR\u00cdA DE TRANSPORTE del MINISTERIO DE ECONOM\u00cdA, en su car\u00e1cter de Autoridad Aeron\u00e1utica Nacional, con las funciones y competencias establecidas en el C\u00f3digo Aeron\u00e1utico, en los tratados y acuerdos internacionales, leyes, decretos y disposiciones que regulan la aeron\u00e1utica civil en la REP\u00daBLICA ARGENTINA.<\/p>\n

Que por el Decreto N\u00b0 1770\/07 se transfirieron las misiones y funciones del ex COMANDO DE REGIONES A\u00c9REAS de la FUERZA A\u00c9REA ARGENTINA a la ADMINISTRACI\u00d3N NACIONAL DE AVIACI\u00d3N CIVIL<\/p>\n

Que mediante la Disposici\u00f3n de la DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE AEROCOMERCIAL N\u00b0 42\/87 se impuso a las empresas a\u00e9reas argentinas y extranjeras de transporte a\u00e9reo que operan en el pa\u00eds, tanto en servicios regulares como no regulares, la obligaci\u00f3n de registrar y rubricar los libros de quejas ante la citada Direcci\u00f3n Nacional, a trav\u00e9s de su DEPARTAMENTO POL\u00cdTICAS Y LEGALES, antes de ser puestos en uso.<\/p>\n

Que asimismo, se estableci\u00f3 la obligaci\u00f3n de remitir entre los d\u00edas 1\u00b0 y 15 de cada mes a la DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE AEROCOMERCIAL un detalle de todas las quejas registradas durante el mes inmediato anterior en los libros de quejas habilitados en sus oficinas de atenci\u00f3n al p\u00fablico, tanto en su sede central como en sus sucursales, agencias y aer\u00f3dromos correspondientes a su red interna e internacional, utilizando a tal efecto el formulario Anexo II que integraba la citada Disposici\u00f3n, debiendo consignarse la leyenda \u201cSIN NOVEDAD\u201d cuando no se registren quejas en el per\u00edodo informado.<\/p>\n

Que por otro lado, el art\u00edculo 11 de la mencionada Disposici\u00f3n establec\u00eda que las empresas deb\u00edan exhibir en un lugar visible un cartel con la leyenda \u201cEL LIBRO DE QUEJAS EST\u00c1 A SU DISPOSICI\u00d3N\u201d, junto con una copia textual de la citada Disposici\u00f3n N\u00b0 42\/87, encontr\u00e1ndose asimismo obligadas a facilitar de manera inmediata el libro de quejas a quien as\u00ed lo solicitare.<\/p>\n

Que adem\u00e1s, impon\u00eda a las empresas la obligaci\u00f3n de conservar los libros una vez agotados sus folios, por el t\u00e9rmino de DIEZ (10) a\u00f1os.<\/p>\n

Que a la luz de los avances tecnol\u00f3gicos y del uso extendido de los medios digitales, los reclamos de los usuarios son gestionados actualmente por las empresas mediante sus propios sistemas inform\u00e1ticos dise\u00f1ados a tal efecto.<\/p>\n

Que en la misma l\u00ednea, el \u201cSistema de Atenci\u00f3n al Usuario del Transporte A\u00e9reo\u201d, aprobado por la Resoluci\u00f3n ANAC N\u00b0 507\/17, se gestiona mediante la p\u00e1gina web institucional de este Organismo, a trav\u00e9s de un sistema en l\u00ednea.<\/p>\n

Que dicho sistema fue implementado en el marco del proceso de desburocratizaci\u00f3n de la Administraci\u00f3n P\u00fablica, proceso que se profundizar\u00e1 con los alcances de la presente medida, permitiendo agilizar la gesti\u00f3n y el seguimiento de los reclamos formulados por los usuarios del transporte a\u00e9reo.<\/p>\n

Que el art\u00edculo 8\u00b0 del Reglamento del Contrato A\u00e9reo de Pasajeros, Equipaje y Protecci\u00f3n de los Derechos del Pasajero Usuario del Transporte A\u00e9reo, aprobado como Anexo I por el Decreto N\u00b0 809\/24, establece que el transportador deber\u00e1 poner a disposici\u00f3n del pasajero al menos UN (1) canal no presencial, habilitado de manera permanente, a trav\u00e9s del cual \u00e9ste pueda efectuar reclamos, solicitar informaci\u00f3n y realizar gestiones vinculadas al contrato de transporte, debiendo brindar asistencia efectiva al pasajero \u2014sea de forma presencial o mediante mecanismos alternativos de asistencia en el aer\u00f3dromo\u2014 para atender sus solicitudes de informaci\u00f3n, consultas o quejas, y cumplir debida y diligentemente con las obligaciones derivadas de retrasos, cancelaciones de vuelos e interrupciones del servicio.<\/p>\n

Que por las razones expuestas en los considerandos precedentes, resulta necesario actualizar el procedimiento de rendici\u00f3n de los reclamos formulados por los usuarios del transporte a\u00e9reo, por cuanto el actualmente vigente ha quedado obsoleto.<\/p>\n

Que en ese sentido, las empresas deber\u00e1n poner en conocimiento de los usuarios, en un lugar visible de todos sus puntos de venta \u2014tanto f\u00edsicos como digitales\u2014 y en los espacios de atenci\u00f3n al cliente, la forma a trav\u00e9s de la cual podr\u00e1n iniciar un reclamo ante la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea.<\/p>\n

Que asimismo, resulta m\u00e1s eficiente establecer un procedimiento mediante el cual las empresas deban informar a la DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE A\u00c9REO, dependiente de la ADMINISTRACI\u00d3N NACIONAL DE AVIACI\u00d3N CIVIL, o al organismo que en el futuro la reemplace, sobre los reclamos recibidos a trav\u00e9s de sus canales oficiales de comunicaci\u00f3n con los usuarios, cuando as\u00ed les sea requerido por los agentes competentes en materia de fiscalizaci\u00f3n del transporte a\u00e9reo.<\/p>\n

Que las v\u00edas o canales de reclamo que implementen las empresas deber\u00e1n reunir los requisitos establecidos en la presente Resoluci\u00f3n, a fin de ser considerados v\u00e1lidos y debidamente aceptados por la DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE A\u00c9REO o el organismo que en el futuro la reemplace.<\/p>\n

Que la DIRECCI\u00d3N DE ASUNTOS JUR\u00cdDICOS dependiente de la DIRECCI\u00d3N GENERAL LEGAL, T\u00c9CNICA Y ADMINISTRATIVA de la ADMINISTRACI\u00d3N NACIONAL DE AVIACI\u00d3N CIVIL ha tomado la intervenci\u00f3n que le compete.<\/p>\n

Que la presente medida se dicta en ejercicio de las facultades conferidas por los Decretos Nros. 239\/07 y 1770\/07.<\/p>\n

Por ello,<\/p>\n

EL ADMINISTRADOR NACIONAL DE AVIACI\u00d3N CIVIL<\/p>\n

RESUELVE:<\/p>\n

ART\u00cdCULO 1\u00b0.- Der\u00f3guese la Disposici\u00f3n de la DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE AEREOCOMERCIAL del entonces MINISTERIO DE OBRAS Y SERVICIOS P\u00daBLICOS N\u00b0 42 del 15 de septiembre de 1987.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 2\u00ba.- Establ\u00e9zcase la obligaci\u00f3n para las empresas a\u00e9reas argentinas y extranjeras de transporte a\u00e9reo que operen en el pa\u00eds, ya sea en servicios regulares o no regulares, y respecto de los servicios de transporte a\u00e9reo operados desde o hacia puntos de la REP\u00daBLICA ARGENTINA, de disponer de al menos UN (1) medio en formato f\u00edsico (papel), electr\u00f3nico o telef\u00f3nico, a trav\u00e9s del cual los usuarios puedan efectuar sus reclamos. Las empresas deber\u00e1n informar a la DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE A\u00c9REO, dependiente de la ADMINISTRACI\u00d3N NACIONAL DE AVIACI\u00d3N CIVIL, o al organismo que en el futuro la reemplace, antes de la entrada en vigencia de la presente medida, el o los medios de recepci\u00f3n de reclamos seleccionados. Del mismo modo, deber\u00e1n comunicar a dicha Direcci\u00f3n Nacional o al organismo que la sustituya cualquier modificaci\u00f3n, cese o incorporaci\u00f3n de nuevos medios de recepci\u00f3n de reclamos que se produzcan durante la vigencia de la presente Resoluci\u00f3n.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 3\u00b0.- Todo medio de recepci\u00f3n de reclamos empleado por las empresas de transporte a\u00e9reo deber\u00e1 cumplir, como m\u00ednimo, con los siguientes requisitos:<\/p>\n

a) Ser gratuito para el usuario.<\/p>\n

b) Ser accesible y de f\u00e1cil utilizaci\u00f3n para cualquier tipo de usuario.<\/p>\n

c) Emitir un comprobante al usuario con un n\u00famero de reclamo \u00fanico.<\/p>\n

d) Requerir, como m\u00ednimo, al interesado, los siguientes datos:<\/p>\n

i. Lugar y fecha del reclamo.<\/p>\n

ii. N\u00famero de vuelo y n\u00famero de reserva.<\/p>\n

iii. Nombre y apellido, Documento Nacional de Identidad o pasaporte, n\u00famero de tel\u00e9fono y correo electr\u00f3nico del reclamante.<\/p>\n

iv. Exposici\u00f3n clara del reclamo formulado.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 4\u00b0.- Las empresas deber\u00e1n poner en conocimiento de los usuarios, en un lugar visible en todos sus puntos de venta, tanto f\u00edsicos como digitales, y en sus espacios de atenci\u00f3n al cliente, la v\u00eda mediante la cual podr\u00e1 iniciarse un reclamo ante la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 5\u00b0.- Establ\u00e9zcase que todas las empresas de transporte aerocomercial, argentinas o extranjeras, que operen en el territorio nacional, deber\u00e1n poner a disposici\u00f3n de sus usuarios y del p\u00fablico en general los medios de recepci\u00f3n de reclamos implementados, garantizando el acceso a los mismos en todas sus oficinas y en los aeropuertos en los que operen. Asimismo, deber\u00e1n publicar y mantener disponible el enlace de acceso al Sistema de Reclamos en L\u00ednea de la DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE A\u00c9REO de la Autoridad Aeron\u00e1utica, a fin de que las personas usuarias puedan acudir a dicho sistema en caso de falta de respuesta en tiempo y forma por parte de la empresa, o cuando la contestaci\u00f3n brindada no resulte satisfactoria.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 6\u00b0.- En ning\u00fan caso las empresas podr\u00e1n negarse a recibir los reclamos formulados por toda persona que acredite un inter\u00e9s leg\u00edtimo.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 7\u00b0.- Las empresas deber\u00e1n brindar asistencia a los usuarios que, por cualquier motivo, no tengan acceso a los canales de comunicaci\u00f3n habilitados para la formulaci\u00f3n de reclamos, mediante el personal destinado a la atenci\u00f3n al p\u00fablico. Asimismo, deber\u00e1n garantizar la disponibilidad de informaci\u00f3n y de canales accesibles que permitan a las personas con discapacidad visual, auditiva, motriz o comunicacional efectuar sus reclamos en igualdad de condiciones.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 8\u00b0.- Los reclamos deber\u00e1n ser tramitados y resueltos dentro del plazo de TREINTA (30) d\u00edas h\u00e1biles administrativos contados desde su recepci\u00f3n, debiendo la empresa expedirse de manera expresa, ya sea haciendo lugar \u2014total o parcialmente\u2014 a la pretensi\u00f3n del usuario, o rechaz\u00e1ndola fundadamente. El plazo comenzar\u00e1 a computarse a partir del momento en que la empresa transportadora a\u00e9rea cuente con toda la informaci\u00f3n necesaria para su tramitaci\u00f3n.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 9\u00b0.- Las empresas deber\u00e1n conservar la totalidad de los reclamos efectuados por los usuarios por un per\u00edodo no inferior a CINCO (5) a\u00f1os.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 10.- La DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE A\u00c9REO, o el organismo que en el futuro la reemplace, podr\u00e1 requerir a las empresas de transporte a\u00e9reo la remisi\u00f3n de los reclamos formulados por los interesados. Asimismo, dicha Direcci\u00f3n Nacional, a trav\u00e9s de su cuerpo de inspectores, fiscalizar\u00e1 el cumplimiento de las disposiciones previstas en la presente Resoluci\u00f3n.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 11.- Dentro de los DIEZ (10) primeros d\u00edas h\u00e1biles administrativos del mes de enero de cada a\u00f1o, las empresas a\u00e9reas argentinas y extranjeras de transporte a\u00e9reo que operen en el pa\u00eds servicios regulares o no regulares deber\u00e1n remitir un informe anual sobre los canales de recepci\u00f3n de reclamos en uso. Dicho informe deber\u00e1 contener la cantidad total de reclamos recibidos; su clasificaci\u00f3n por tipo y estado de tramitaci\u00f3n; los tiempos promedio de respuesta; y el \u00edndice de resoluci\u00f3n favorable.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 12.- Fac\u00faltese a la DIRECCI\u00d3N NACIONAL DE TRANSPORTE A\u00c9REO a dictar las normas operativas y\/o reglamentarias necesarias para la implementaci\u00f3n y ejecuci\u00f3n de la presente Resoluci\u00f3n.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 13.- La presente Resoluci\u00f3n entrar\u00e1 en vigencia a los TREINTA (30) d\u00edas h\u00e1biles administrativos de su publicaci\u00f3n en el BOLET\u00cdN OFICIAL DE LA REP\u00daBLICA ARGENTINA.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 14.- Notif\u00edquese a todas las empresas de transporte a\u00e9reo, nacionales y extranjeras, autorizadas a efectuar servicios regulares o no regulares, por intermedio de la ADMINISTRACI\u00d3N NACIONAL DE AVIACI\u00d3N CIVIL y asimismo, dif\u00fandase el presente acto a trav\u00e9s de los medios de informaci\u00f3n aeron\u00e1utica correspondientes.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 15.- Comun\u00edquese, publ\u00edquese, d\u00e9se a la DIRECCI\u00d3N NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y, cumplido, arch\u00edvese.<\/p>\n

Oscar Alfredo Villabona<\/p>\n

N. de R.- Publicada en el Bolet\u00edn Oficial de la Naci\u00f3n N\u00ba 35.783 del 3 de noviembre de 2025.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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